Dat bij de zelfscan de emoties hoog op kunnen lopen is bekend, maar in de rest van de supermarkt hebben ze er ook regelmatig last van. “Ik denk dat klanten hun tijd kostbaar vinden en daarom niet houden van complicaties.’’ Kayro van Ekert, teamleider bij de Albert Heijn Jan Linders.

Zelfscan irritaties komen vaak doordat er wéér een werknemer een steekproef komt uitvoeren. Dan hoor je vaak de opmerking ‘ik ben het elke keer’. Maar ook op andere plekken in de supermarkt lopen de emoties soms hoog op. “Er liep een man de supermarkt in twee minuten voor sluitingstijd. Ik vertelde hem dat we over twee minuten gingen sluiten en meteen gooide hij zijn winkelmandje richting mij. Hij vond het namelijk ‘niet netjes’ dat ik dat meteen zei.’’ Floor Janssen (18) werknemer bij de Albert Heijn. De boosheid van klanten is voortaan overal in de winkel te voelen.

Voorgaande jaren

“Supermarkt klanten kunnen altijd al snel klagen over de prijs of levering van een product. Dat is denk ik niet veranderd in vergelijking met voorgaande jaren.’’ verteld Kayro van Ekert, teamleider bij Albert Heijn Jan Linders en al 11 jaar werkende in de supermarkt. “Een keer ging de bel van de Gall&Gall af, maar ik had pauze. Ik ben er zo snel mogelijk heen gegaan. De klanten vonden het te lang duren en vonden het niet hun probleem dat ik pauze had.’’ Kayro vertelt dat klanten sneller uit hun slof schieten. “Ze klagen sneller over tijd, geld, voorraad. Allemaal dingen waar wij als personeel geen invloed op hebben.’’

Door de jaren heen is er dus niet veel veranderd in het gedrag van de klanten. Wel hebben ze nu meer gebeurtenissen om over te klagen. Boodschappen zijn nu eenmaal duurder dan eerst en er liggen meer producten in de supermarkten waardoor er sneller producten niet leverbaar zijn. Dat zijn allemaal oorzaken voor irritaties bij klanten.

Nieuwe ontwikkeling

Volgens Kayro zijn er wel nieuwe ontwikkelingen die mensen irriteren, zoals de zelfscan. “Vooral oudere mensen vermijden de zelfscan om problemen te voorkomen. Zij vinden dat nog spannend en willen gewoon aan de kassa.’’ Niet alleen vinden mensen het spannend ook proberen sommige klanten er misbruik van te maken. Ilse Lammers, werknemer van Albert Heijn, zegt hier het volgende over: “Een keer probeerde mensen crompoucen te stelen. Ze hadden een pistoletje aangeslagen en zeiden dat de crompouce niet scande. Toen ik het probeerde deed hij het meteen. Mensen gebruiken bij de zelfscan vaker smoesjes waarom ze spullen niet hebben gescand dus je weet nooit of ze het écht probeerde te stelen.’’  

Boosheid is in de supermarkten dus bijna een gewenning. De irritaties van klanten lopen op bij oorzaken waar de werknemers niets aan kunnen doen. Toch zijn de werknemers wel de dupe van de problemen. Hoe het probleem opgelost moet worden is nog maar de vraag. Volgens Kayro is het enige wat je ertegen kunt doen je personeel opleiden hoe ze ermee om moeten gaan. Als een klant chagrijnig doet, wat je dan moet zeggen. Verder vindt hij dat er niets aan te doen is. “Het is vervelend, maar we moeten dan maar lachen en ja knikken.’’