We bestellen als Nederlander massaal online, maar de bezorging laat vaak te wensen over. Gemiste bezorgingen, pakketjes voor de deur en onbetrouwbare tijdsloten. Frustraties hopen zich op en je blijft als klant in de kou staan.
“Wij zijn PostNL en we hebben iets voor je”, luidt de slogan van PostNL. Al is dat “iets” vaker een teleurstelling dan een pakket. Je kent het wel: de deurbel gaat niet, maar er zit wel een briefje in de bus met de boodschap: “we hebben u gemist”. Terwijl je de hele dag thuis op de bank zat. Je pakket is naar een afhaalpunt gebracht, zo’n 10 kilometer verderop. Want waarom zou je als pakketbezorger naar het pakketpunt in de buurt gaan, als je ook een kleine roadtrip kunt maken?
Als je geluk hebt, wordt de stoep voor je deur omgetoverd tot de persoonlijke wachtruimte van je pakket. Precies op tijd voor de Hollandse regenbui. Of als je net aan het strand ligt op vakantie. De buurman neemt het wel even mee, toch? Geen zorgen, PostNL fikst het voor je! Het probleem is alleen dat je niet altijd weet waar en wanneer je het gaat vinden.
PostNL kampt door stijgende kosten al langer met problemen. Een aanvraag voor versoepelingen stond dan ook al geruime tijd op de agenda. Minister Beljaarts besloot de wettelijke bezorgtermijn te veranderen van 24 uur naar 48 uur. De kamer was het hier echter niet mee eens en er kwam een streep door het plan. Het plan zou volgens hen niks oplossen. Terecht, want in de realiteit zitten de problemen veel dieper dan alleen de logistiek. Er is een groot tekort aan personeel, wat niet verrassend is gezien de zware en belastende werkomstandigheden.
Bovendien vinden veel van de ‘versoepelingen’ al dagelijks plaats zonder toestemming van de overheid. Neem bijvoorbeeld de tijdsvakken waarin een pakket geleverd zou moeten worden. Je krijgt een tijdslot van een paar uur, maar in de praktijk zit je de hele dag thuis te wachten. Dat alleen om aan het einde van de dag te horen dat het pakket niet meer komt en je morgen weer de hele dag thuis kan blijven. Dit is niet eens het versoepelen van de service, maar het negeren van je eigen beloftes.
Zelfs met de voorgestelde versoepelingen moet PostNL 95 procent van de pakketten binnen de nieuwe bezorgtermijn afleveren. Maar deze norm halen ze al jaren niet. Dus voordat PostNL met nog meer eisen komt, moeten ze eerst hun eigen service onder de loep nemen. Want zolang het een raadsel blijft waar en wanneer je pakket daadwerkelijk bezorgd wordt, verdwijnt het vertrouwen als klant. Of ze nou meer vrijheid krijgen van de overheid of niet, wat wij echt nodig hebben is een betrouwbare service bij het pakket waar we met smacht op zitten te wachten.
