Medewerkers van Albert Heijn stoppen met het dragen van naamplaatjes. Dat meldt het AD na een interview met Sonja Boelhouwer, de directeur van de supermarktketen. Verder verscherpt Albert Heijn de huisregels vanwege de toenemende agressie, geweld en overlast op zijn personeel. “We moeten waken dat dit niet het probleem wordt van de vakkenvuller”, waarschuwt FNV.

“Voor collega’s zijn dagelijkse verwensingen bijna normaal geworden,” vertelt Sonja Boelhouwer aan het AD. Vooral sinds de coronajaren. Uit een enquête blijkt dat 70 procent van de medewerkers het niet prettig vindt om met een naamplaatje te werken. Een reden daarvoor is dat je makkelijk te traceren bent via sociale media. Nu staat er op het plaatje  ‘Wij zijn Team Albert Heijn’. 

Niet de oplossing

“Ik kan me voorstellen dat er agressieve situaties ontstaan waarin je naam wordt gebruikt. De reactie van Albert Heijn is dan om de naamplaatjes weg te halen”, vertelt een woordvoerder van vakbond FNV. “Dat lijkt mij niet de oplossing.” De vakbond is wel benieuwd of agressie in de supermarkt zal afnemen. “Het zou kunnen dat andere supermarkten volgen als blijkt dat dit werkt.” 

Naast het weghalen van de naamplaatjes worden er meer huisregels verscherpt: “Nu staan er dingen als ‘geen hond binnen’ of ‘niet roken’. Daar voegen we aan toe ‘behandel onze collega’s met respect.’ en ‘hier mag niet gefilmd worden’. Dat lost niet alles op, maar voor collega’s is het een steun in de rug”, aldus Boelhouwer aan het AD.

Omgaan met agressie

Verder volgen de AH-medewerkers al een tijdje trainingen om met agressie om te gaan.  Toch vindt FNV dat de verantwoordelijkheid niet bij de medewerker moet liggen, maar bij de werkgever. “Natuurlijk kan dat nuttig zijn voor personeel om handvatten te hebben in zulke situaties”, benadrukt de woordvoerder van FNV. “We vinden dat de agressie niet opgelost moet worden door de mensen die ermee worden geconfronteerd.” De medewerkers moeten volgens de woordvoerder gewoon vakken vullen en achter de kassa zitten, want dat is waar ze voor gesolliciteerd hebben.  

Volgens agressietrainer Fenno Moes zit dit net wat anders: “Sinds corona valt het mij op dat mensen een korter lontje hebben, maar dat vereist ook dat de winkelmedewerkers wat beter geroutineerd moeten zijn. Wanneer een medewerker het gesprek net wat anders inzet, kan escalatie al voorkomen worden.” 

“Het verschil kan al zitten in iemand zijn of haar agressie erkennen,” benoemt Moes. “Als iemand terugkomt met een slecht product, willen ze zich eerst gehoord voelen.” Meteen over bonnetjes en betalingsbewijzen praten met iemand die in zijn emotie zit, is volgens de agressietrainer niet zinvol. 

‘Beveiliger kan averechts werken’

FNV heeft liever dat een beveiliger het voortouw neemt in de-escaleren. “We moeten ervoor waken dat vakkenvullers niet méér doen dan waar ze gesolliciteerd voor hebben, of voor opgeleid zijn.” Daarentegen denkt Moes dat een beveiliger juist averechts kan werken. Hij denkt dat een aanspreekpunt binnen de supermarkt effectiever is. “De eerste reactie van een aanspreekpunt kan een onveilige situatie voorkomen, maar wanneer deze niet goed uitpakt kan een beveiliger altijd nog aan de pas komen.”

Online stalking

Cassière Beauty (26) werkt bij de Jumbo en draagt sinds drie maanden wél een naamplaatje. Terwijl dit in de 10 jaar dat zij bij de Jumbo werkt nooit noodzakelijk was. “Ze hebben de regels wat betreft kledingvoorschriften veranderd, waardoor we verplicht zijn een naamplaatje te dragen. Ik mocht wel voor een fictieve naam kiezen, maar in het dorp waar ik woon kennen heel veel mensen me persoonlijk.”

Vervelende ervaringen door haar werk in de supermarkt heeft Beauty wel meegemaakt. “Een klant begon me online te stalken, door het weten van mijn naam kon hij mijn social media account vinden. Ik weet alleen niet of het dragen van een naamplaatje het verschil had gemaakt.”

Het volgen van trainingen spreekt de cassière wel aan. Door haar ervaring weet ze tegenwoordig goed hoe ze een boze klant kan de-escaleren, maar ze heeft veel collega’s die jonger zijn met minder ervaring. “Ik zou het niet overbodig vinden en er zelfs volledig voor open staan. Als de Jumbo deze trainingen standaard geeft, kunnen escalaties tussen werknemer en klant voorkomen worden. In het verleden had ik hier zelf ook veel aan gehad.”